“何度でも通いたい”トリミングサロンは何が違うのか?

「うちのトリミングサロンの売り上げがなかなか安定しない…」と悩んでいるそこのあなた。

常に客足が途絶えない人気サロンとは何が違うのでしょうか?

ポイントは“リピーターを増やせるかどうか”です。

何度も足を運んでもらえるお気に入りトリミングサロンになるためのポイントをこの記事では押さえています。

トリミングサロンにとってリピーターは命

一番売り上げに貢献するのは2割のファンと言われています。

マーケティングにおいて、新規顧客を獲得するためには、既存のお客様を維持する場合と比べて5倍のコストがかかるという理論が通説です。

このコストとは、紙媒体での宣伝、初回限定割引クーポン、予約ポータルサイトへの掲載などがあります。

費用も効果が出るまでの時間も覚悟しなければなりません。

その点、一度来店したことがあるお客様は、サロンやスタッフの雰囲気や、どんな施術メニューがあるのかなどをすでに客観的に評価しています。

お客様からの意見は、売り上げを伸ばしたいサロン側のアプローチよりも正直なものになるので、新規顧客にとってもお店を選ぶうえで信憑性が高いです。

このことから、サロンの認知度を上げる手間も省けるうえに、確実な集客効果を見込める“リピーター”を増やす方が、効率よく売り上げをアップさせる近道だとわかりますね。

2回目の来店が勝負

同じお客様に3回目までサロンに来てもらえたら、そのお客様は固定客化したと見ても良いでしょう。

なぜなら、第一印象の影響力の大きさは言うまでもありませんが、お客様は2回目の来店で自分の感覚が正しいか無意識に確認する傾向があるからです。

そして、来店の頻度も間を空けすぎないことが重要です。

1ヶ月に1回、最低でも2ヶ月に1回を理想とし、お客様がサロンを忘れないうちに自然な頻度で3回来てもらう工夫を考える必要があります。

初回は、割引クーポンなどを使って来店のきっかけを作りやすいでしょう。

問題はどうやってまた訪れる理由付けをつくるかです。

2回目で、お客様がサロンに抱く好印象を確固たるものにしなければいけないのです。

そのためには、1回目から3回目までの流れは、事前にすべて決めておくことを推奨します。

お客さんがリピートするための決め手

①キープできる希望のスタイルに仕上げてくれるかどうか

飼い主さんとワンちゃんの両方が満足できるスタイリングにするには、綿密なカウンセリングが必要不可欠です。

ワンちゃんの被毛や皮膚の状態に骨格といった外的要因から、年齢・持病の有無・当日のご機嫌などの内的要因まで、細かく相互に確認し合った方が飼い主さんも安心します。

サロン独自のスタイリングを提供することにこだわるのではなく、自宅に帰ってからも自分で手入れができるか、ワンちゃんが日常生活を過ごしやすいスタイルかを意識するだけで、お客様が抱く印象は変わります。

ワンちゃん自身としっかり向き合って特性を理解したうえで、ホームケアのアドバイスまでしてあげるとなお良いです。

②忙しくて通えない

お昼前に開店して夕方頃に閉まってしまったり、土曜日・日曜日・祝日が空いていないサロンだったりすると、平日が仕事で忙しい人は通えません。

最近は、ペットホテルを併設することで、急な外出や出張の際でも対応してくれるサロンなどが人気です。

また、近所にお住まいの方向けに無料送迎サービスがあると、お客様も上手く時間を使えるでしょう。

このように、お客様のライフスタイルを考慮して、通う予定が立てやすい工夫をしているサロンがよく利用されがちです。

③ペットへの気遣いの有無

「犬」や「餌」など、呼び方1つでスタッフがペットに対してどういう見方をしているのかがわかってしまい、お客様の信用に影響を与えます。

年齢や病気の関係で体力に自信が無いワンちゃんには、極力施術時間を短くしてあげたり、休む時間を設けてあげたりしましょう。

皮膚トラブルが心配な子であれば、薬用シャンプーや病院で処方されている持ち込みシャンプー剤などを使用します。

シャンプーの種類を豊富に取り揃えていたり、シャワーの仕方にこだわりがあったりすると、ポイントが高いです。

つまり、「お客様の大切な家族の一員であるワンちゃんをお借りする」という心構えで、臨機応変に対応すべきということなのです。

④リピーターに特典が無い

新規顧客増加を狙って格安クーポンを導入すると、最初はお客様が集まってもクーポン目的のため次回以降来なくなるというデメリットがあります。

そのため、必ずしも料金を下げなくても、サービスを追加するなどして、リピーターにメリットを与える仕組みを作った方が良いです。

例えばグッズやオプションメニューのプレゼントなどが考えられます。

また、来店ごとにポイントが貯まり、一定のポイント数ごとに顧客がランク分けされ、ランクに応じてサービスのレベルがアップするという、ポイントカード制度を利用するのも1つの方法ですね。

⑤ホームページが機能していない

最近は、ネットでトリミングサロンの情報を事前に調べてから決めるのが主流です。

一度行ったことがあるサロンでも、もう一度行くために随時情報を確認したいはず。

しかし、サロンのホームページの情報が数年前から更新されていないと、お客様も困ってしまいます。

施術メニューや料金表がサロンに行ってからでないとわからないというのは、あまりに不親切です。

住所だけではなく簡単な道案内や最寄り駅からの距離も記載し、ホームページから簡単に予約ができると顧客の獲得率もグッと上がります。

さらに一歩先を行くなら、トリマー独自の飼い主向けの専門知識や得意なスタイリング術なども書いてあると、訪問者の目に留まりやすいです。

リピートしてもらうには

①口コミ・お友達紹介制度を活用

ペットを飼っている人たちの間では、お散歩コースや動物病院などで面識を持つことが多く、自然とコミュニティが出来上がっています

そこでトリミングサロンの意見交換も行われるはずなので、そのコミュニティを利用するのです。

お友達を紹介することで料金が安くなったり、オプションが無料で追加されたりなどのサービスを提供しましょう。

お客様も自身にメリットがあるので、気に入ったサロンは普段仲良くしている人には良いように紹介してくれるはずです。

また、サロン側でペットのしつけ教室や季節に合わせたイベントなどを開催することで、そこをお得なキャンペーンなどの宣伝の場に利用するのも良いかもしれません。

②値上げするなら「納得できる理由」を

人件費の高騰、消費税、来店客数の減少などを鑑みた結果、経営者として赤字打開策にトリミング料金の値上げを視野に入れることもあるでしょう。

価格が高くなると大抵のお客様はサロンの利用を躊躇しますが、それに見合った理由をきちんと理解してもらえれば問題はありません。

例えば、シャンプーの質をより高度で身体に優しいものに変えたり、シャワーにマイクロバブルなどの新機能を取り入れたり、といった案などです。

値上げする代わりに定額制や早期予約制などを利用すると通常よりお得になるといった情報をお客様に伝えてあげると、喜ばれます。

値上げする旨は数か月前から告知しておくことも大切です。

③施術以外のサービスも充実させる

お客様は忙しい時間の合間を縫って愛犬のためにトリミングサロンに訪れているので、時間を有効に使える手助けをしてあげましょう。

雑誌などを置いた居心地の良い待合室を用意したり、フードやおもちゃなどのグッズ販売スペースがあったりすると、待ち時間もお客様が楽しめます。

トリミング以外に身体のお手入れやマッサージ、エステなどのオプションメニューが豊富なのも人気サロンの特徴の1つです。

動物病院と併設しているサロンは、施術中にワンちゃんの体調が急変した場合にも迅速に動物病院へ搬送することができます。

コロナ禍におけるトリミングサロンの心構え

香港で犬の新型コロナウイルス陽性のニュースがあったことをきっかけに、トリミングサロンに不安を抱えるお客様も少なくありません。

このニュースで動物にも新型コロナウイルス感染症が存在することが判明したことから、人間や動物への感染を心配しているのです。

いまいちど、ペットサロン・ペットホテル運営における新型コロナウイルス感染拡大予防ガイドライン(詳細:https://www.japanpetsalon.org/files/Coronavirus/pdf/guideline0608.pdf)をスタッフ全員で把握し、お客様を安心させられるような施術を心がけましょう。

“トリミングサロンのリピーターを増やす方法”まとめ

飼い主さんとワンちゃんの両方の目線に立ったサービスを提供することを第一に考えましょう。

最近では、トリミング技術専門にするのではなく、様々なサービスを充実させて複合型のペット施設に切り替えているケースが多いです。

いまや、本業単体で勝負する時代ではないのかもしれません。

飼い主さんとワンちゃんの笑顔を見たいという気持ちがロイヤルカスタマーを生み出してくれますよ。

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