リピーターが多い飲食店が強いのは何故なのか?

お店の売り上げを上げるのに最も効果的なのは、リピーターの獲得だと言われています。

この記事では、なぜリピーターを重要視する必要があるのか、リピーターを増やすにはどうすればいいのか、などを中心にわかりやすく解説していきます。

飲食店にとってリピーターは命

一度来店したことがあるお客様は、飲食店の雰囲気や、どんなメニューがあるのかなどをすでに客観的に評価しています。

お客様からの意見は、売り上げを伸ばしたい店側のアプローチよりも正直なものになるので、新規顧客にとってもお店を選ぶうえで信憑性が高いです。

また、お気に入りの飲食店を見つけると紹介したくなる衝動に駆られるため、SNSや口コミを通じて自店舗の情報を拡散してもらえる可能性も期待できます。

このように、飲食店側の手が行き届かない範囲まで新規顧客を呼び寄せる力がリピーターにはあるのです。

リピーターが取れないお店はジリ貧に

「売り上げ」は「客数×客単価」で決まり、客数の内訳をさらに詳しく掘り下げると、新規顧客数とリピート客数×リピート頻度に分けられます。

つまり、飲食店の売上を向上させるためには、「客単価」「新規顧客」「リピーター」の3点における工夫を考えなければいけません。

まず、「客単価」は、メニューや商品の価格を上げると、短期的な売上は伸びる一方、客足の衰退に影響するおそれがあります。

そうなると結果的にトータルの売上は下がってしまいますし、一度設定した価格を上げることはそんなに頻繁にはできません。

次に、「新規顧客」の獲得には、「新規の顧客を獲得するには、既存顧客の5倍のコストがかかる」といわれるほど、ある程度費用や時間が必要になることは想定しておかなければならないでしょう。

具体的な手段として、新聞折り込みチラシやポスター、テレビCM、ポスティングなどのプロモーションが考えられます。

しかし、これらの宣伝方法はコストが高いことはもちろん、それでいて期待しているほどの確実な集客効果は見込めません

やみくもに宣伝しても浪費するだけなので、知識も重要になってきます。

以上のことから、お店に信頼感があり、確実な拡散効果がある「リピーター」を増やすことこそが、最も効率よく売り上げをアップさせる近道なのです。

お客さんがリピートしない原因

①メニューに飽きる

当然のことですが、飲食店なので最優先事項は料理です。

人は年を重ねるだけ食べられる量も限られていくため、その分年配のお客様ほど味を重視する傾向にあります。

「このお店じゃないと食べられない」とお客様に思わせるようなインパクトの強い看板メニューを作りましょう。

お店の限定感を出すために、材料や調理法、盛り付けなどどこかこだわりを持たせてみてください。

また、最来店を狙ったり、特定の時期に確実に集客を図りたいのであれば、期間特有のメニューを提案するべきです。

旬の食材を使用した料理やデザート、ドリンクといった、季節のメニューを取り入れるのは定石ですよね。

クリスマスやお正月、バレンタインなど、世間全体に影響する大きなイベントごとの限定メニューを開発しているお店もあります。

②スタッフの対応が悪い

飲食店に限らず、お気に入りの店員さんの顔を見たかったり、スタッフの仲が醸し出す店内の空気が好きだったり、などの理由で何度も足を運ぶお客様がいる、というのはよく聞く話です。

いつも元気で、お客様のどんな要望にも笑顔で対応してくれるスタッフは、それだけ余裕を感じさせてくれます。

裏を返せば、愛想が無かったり、雑に接客をされたりすると一気に気分を台無しにされてしまうのです。

お客様がスタッフに対してマイナスな印象を抱きやすいポイントとしては、「オーダーに気付かない」、「料理が出てくるまでの時間が長い」、「同じ料理なのに隣のテーブルと盛り付けに差が見られる」などがよく挙げられます。

また、お会計時に手際が悪くお客様を待たせてしまうこともあまり良い印象を抱かれないので、1対1のときは他の業務に惑わされずそのお客様だけに集中して向き合うべきです。

③コストパフォーマンスが悪い

お客様は、「美味しい食事を味わう」というサービスを受ける代価として代金を支払います。

その価格がサービスの満足度と比例していなければ、敢えてもう一度そのお店を選ぼうと思わないのは自然の摂理です。

料理の味や量が主な判断基準になりますが、遠方から来ているお客様の場合だと余計にその比重は大きくなります。

あまりにも分不相応過ぎると、最悪クレームにつながる恐れもあるので、価格設定は慎重に行いましょう。

④清潔感ある雰囲気づくり

清潔であるべき店内のソファやテーブルが汚れていると、その汚れが気になることはおろか、「厨房も汚れているのではないか?」と心配になってしまい、お客様が食事に集中できなくなってしまいます。

目立つ場所だけでなく、駐車場や玄関、トイレなどの汚れもできるだけ放置しないように注意し、こまめに徹底した清掃を心がけましょう。

従業員の身だしなみも同様です。

制服やエプロンにシミがいつまでも付着していたり、爪や髪の毛が長かったりするだけで、すぐにその店の衛生管理を疑われてしまいます。

体内に取り込むものを扱う職業は、人一倍清潔さに気を遣わなければなりません。

また、以上のことを踏まえたうえで、さらにお店の世界観に合った内装やアンティークにもこだわると、ファンがつきやすくなります。

⑤利便性が悪い

駅から徒歩30分以上かかる場所や、自家用車やタクシーなどを使わないと行くのが難しい場所にあるお店は客足が入りにくいです。

また、駐車場の整備も必要になります。

このようなお店は、普通の店以上に料理やそれ以外のサービスでコストパフォーマンスを高め、それを宣伝する努力もしなければなりません。

解決方法

①お客様に“特別感”を味わらせる

お客様は“自分のための気配り”が嬉しいものです。

最低限の顧客情報として、プロフィール・連絡先(メール・電話番号)・来店頻度・趣向などは把握しておきましょう。

そのような情報が誕生日の人や公式SNSをフォローしてくれた人などへの限定サービスに活かすことができます。

また、お客様の趣向に合わせたメニューや座席の提案など、さりげない気配りにもお客様は喜びます。

最近では、予約台帳や顧客管理システムを導入している飲食店も増えていますが、お客様の顔を覚えて仲良くなろうとする対面での努力も忘れてはいけません。

ただし、距離感の許容範囲は人によって様々なので、お客様に見合った程よいコミュニケーション感覚を掴むためにも接客時の心がけが大切です。

②ダイレクトに情報を届ける手段を掴む

お客様の住所やメールアドレスなどを取得することで、再来を促すお得情報をDM(ダイレクトメール)メルマガで送るのが一般的ですね。

最近では店舗アプリをダウンロードしてもらい、メールの役割をPUSH通知が果たす店もあれば、LINE@を導入している店も増えてきました。

LINE@は、アカウント開設が無料のため導入コストがかからないのが魅力です。

お客様からしても、通常のLINEのトークのように予約できる手軽さや、利用頻度の高さからしてお得情報に気付きやすいという利点があります。

当日から使えるクーポンや1日限定のキャンペーンなどを提供すると、より友達追加をしてもらいやすいです。

店内のPOPやポスターでお店のSNSを紹介して、フォロワー限定の特典を用意するなどしてフォロワー数を増やし、定期的に情報を発信するという手法もあります。

デジタルでのアピールだけでなく、お見送り時の挨拶に感謝の言葉や次回も行こうと思えるようなお得情報を伝えるだけでも効果的です。

③ポイント機能を作る

カードにせよアプリにせよ、来店ごとにポイントを貯めたらお客様が得をする特典を付けることをおすすめします。

「ドリンク1杯無料」、「○○円/○○%割引」などが典型的です。

一定の来店回数のターンポイントを超えるごとにポイントカードがグレードアップし、それによって割引率が上がったり、特典が豪華になったりするといったお店もあります。

オシャレなデザインにすることで、財布の見える位置に入れやすくしてもらえるように工夫するのも良いかもしれません。

このように、お店に通えば通うほどお得感を味わえるようなクーポンを提供することが秘訣です。

コロナ禍の今こそリピーター獲得に注力を

コロナ禍で経済困難に陥った飲食業界を救うべく、政府からの寄付金の他にもクラウドファンティングなどの様々な消費者主導の支援を耳にはしますが、消費者からすると今後利用する可能性の低い店舗には投資しづらいのが正直なところです。

一方、そんな苦境におかれても熱い繁盛している飲食店は、SNSや口コミなどを通じてお客様の方から自発的に店舗を紹介する輪が広がっていき、それが結果支援になっています。

新たにテイクアウトやデリバリーに対応し始めた店舗も、つながりの深い顧客の拡散によってスムーズに周知できたのでしょう。

また、この事実はデータでも証明されており、新型コロナウイルスの流行をきっかけに、お店の新規開拓は減ったものの、リピート利用は増えたという結果が出ています。

飲食店のお客さんがリピートしない原因まとめ

リピーターを増やすということは、すなわち顧客をファン化させるということです。

そのためには、①顧客の特徴と店舗の現状を理解する②経営方針に適した運営対策を練る③継続的に販促活動を展開する、という順で行動してみましょう。

コストも時間も最小限に抑えて、効率よく多くのリピーターを獲得できれば、最も確実に売り上げを向上させることができるのです。

だからといって、一気に解決する手段は存在せず、小さなことから様々な方法を試してみるなど、地道な努力の積み重ねが実を結びます。

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