インターネットを通じてモノやサービスを販売するECサイトは、新型コロナウイルスの影響による外出自粛や企業のテレワークの推進によって、ますます需要が高まっています。
今回は、ECサイトを運営するうえで欠かせないリピーターの獲得について、大事なポイントやリピート率が低くなる要因、リピーター獲得のための具体的な施策事例をご紹介します。
ECサイト運営にとってリピーターの獲得は命題
ECサイトとは、インターネットを使ったモノやサービスの販売サイトのことをいいます。
- モール型：ECモールが提供するシステムを利用し、モールが決済を代行する
- 自社サイト型：自前のECサイトを利用し、決済システムも自分で構築する
モール型は、楽天市場、Amazon、Yahoo!ショッピング、PayPayモールなどのECモールが代表的で、自社サイト型はECサイト構築ツールなどでつくることが可能です。
経済産業省の統計によると、国内のECサイト市場は年々拡大しており、今後もスマホの普及によって実店舗からECサイトへの移行がさらに進むことが予想されます。
この調査結果によって、ECサイトが今、最も消費者ニーズが高まっている市場であることがわかりますね。
また、競合の多いECサイトで売り上げを伸ばすには、新規顧客の獲得より、リピーターを増やすことが大切です。
ECサイトの運営においては、競合サイトに顧客が流入しないよう、リピーターを獲得する対策を講じることが必要不可欠です。
リピーターが獲得できなければどうなる？
新規顧客の集客に注力するばかりで、リピーターを獲得できなければ、売り上げはどんどん下がっていきます。
なぜなら、新規顧客へ販売する場合、そのコストはリピーターの5倍かかるといわれているからです。
一方で、リピーターへの販売は広告コストや人的コストをかけずに利益を出すことができます。
新規顧客とリピーターの売り上げは同じでも、かかるコストを差し引くと、リピーターの利益の方が高いことがわかります。
リピーターを獲得する大事なポイント5つ
リピーターを増やすことは重要であることを理解した後は、リピーターを獲得するための大事なポイントについて見ていきましょう。
その①メールマガジン・DMの送付
メールマガジンやDMの送付は、リピーター獲得のための施策の基本です。
お客様宛へ定期的に情報発信を行うことで、お客様から覚えていてもらう効果があります。
メールマガジンはおすすめ商品の案内のほか、ECサイトのリンク先URLは忘れずに記載し、サイトに訪問してもらう工夫をしましょう。
その②ポイント・クーポンの配布
ポイントやクーポンの配布は、次回の購買につながり、リピート顧客の獲得に効果的です。
ポイント・クーポンには、さまざまな種類があります。
- 新規会員登録ポイント
- 通常のお買いものポイント
- お誕生日に使えるポイント・クーポン
- 初回のお買いもの限定の割引クーポン
- 次回から使える割引クーポン
客層にあわせて、お店独自のポイント・クーポンを配布してみてはいかがでしょうか。
その③SNSによる情報発信
インターネットの普及にあわせて、SNSを利用するお客様も増え続けています。
SNSを通して情報発信を行うことで、お客様との接触頻度が高まります。
また、お客様から別のお客様へ情報が拡散されることによって、リピート率のアップにも繋がります。
SNSを利用して自社サイトのオリジナリティやブランディングのアピールを行い、お客様にファンになってもらいましょう。
その④使いやすいサイトづくり
ECサイトはPCやスマホ、タブレットなどの端末を利用して閲覧するため、使いやすさ・見やすさは重要です。
使いやすいECサイトづくりに欠かせない用語を、いくつかご紹介します。
- ユーザビリティ：ユーザーが使いやすいWebサイト
- ユーザーインターフェースデザイン：ユーザーがWebサイトやアプリを快適に使うための設計・デザイン
- レスポンシブWebデザイン：PC、スマホ、タブレットなど、異なる画面サイズによってデザインを変化させる機能
どの用語も、利用客が快適にECサイトを使うために欠かせません。
自社サイトが、お客様の目線で商品が見やすく配置され、簡単に操作ができるか、常に検証を行うことも大切です。
その⑤複数のツールを利用した販売促進
下記のような複数のツールを併用し、集客を狙うことも有効です。
・ガジェット
・PPR広告
・アフィリエイト
集客ツールを利用する場合は、アクセス解析などを行って、客観的に集客効果を検証することが必要です。
リピート率が低いECサイトにありがちな残念なポイント
リピート率が低いECサイトがやってしまいがちな残念なポイントは、次のとおりです。
その①サンクスメールを送っていない
購入いただいたお客様に「サンクスメール」を送ることで、お店に対する好感度が上がります。
メール登録していないお客様には、商品発送の際にメッセージカードを同封してもよいでしょう。
サイト内で個別メッセージ機能を構築しておくと、リアルタイムでメッセージが送れるため、さらにリピートの機会が増えます。
その②SNSが活用できていない
SNSアカウントをつくっただけで更新が滞っていると、お客様に忘れられてしまいます。
また、インターネットを利用したECサイトにおいて、最新の情報が発信されていないと、お客様からの信用がなくなってしまいます。
下記に代表的なSNSの特性をご紹介します。
- お客様と1対1でチャットトークができる
- プッシュ通知でタイムリーな情報発信ができる
- 10代～20代の若い世代に人気がある
- ハッシュタグを利用して、ユーザーの流入がはかれる
- リツイートによって、情報の拡散が期待できる
- 短文で発信するため、短時間で情報更新が行える
SNSごとに情報発信をうまく使い分けて、適切な情報配置を行いましょう。
その③お客様からの問い合わせを放置している
お客様から質問や意見があった場合、可能な限り迅速に対応することも大切です。
ECサイトは、実店舗や電話と違い、お客様からの問い合わせに即時に応えることができません。
そのため、返答への対応の素早さが、他社サイトとの差につながります。
問い合わせにすぐに対応できないときは、あらかじめ「〇日以内に回答を差し上げます」などと記載しておくと誠意が伝わるでしょう。
口コミを掲載しているサイトは、口コミ内容に対するお礼の返信も忘れてはいけません。
リピーター獲得のためのECサイト施策事例3選
リピーターを獲得するための施策事例をご紹介します。
その①会員システムの導入
ECサイトの会員登録をしたお客様向けに、次のようなサービスを提供することで、特別感を演出することができます。
会員登録したお客様向けのサービス例は下記のとおりです。
- 初回のお買いもので利用できる割引クーポンの配布
- 先行セール
- シークレットセール
- 福袋の優先販売
また、購入回数が多いほど優待が受けられる仕組みにすると、さらに効果的です。
大手ECサイトのYahoo!ショッピングは、プレミアム会員登録の優待特典を多く用意しています。
その②ブランディング
人気の高いECサイトに共通することは、ブランディングが成功している点にあります。
サイトで購入したお客様に対してノベルティを配布したり、ECサイト限定の紙袋や梱包資材にしたり、ECサイト限定商品の企画を立てて、お客様が再度利用したくなるような価値をつくることが重要です。
また、ブランディングによって、他社サイトとの差別化もはかることができます。
数々のアパレルブランドを排出する大手ECサイトの「USAGI ONLINE」では、魅力的なオンラインショップ限定商品を販売しています。
その③アプリの開発
人気のECサイトは、アプリの開発を行い、お客様の操作負担を軽減しています。
アプリの開発には費用がかかりますが、使いやすくなることでお客様のリピート率が向上し、結果的に売り上げアップが見込めます。
コロナ禍の今こそリピーター獲得に注力を
コロナ渦によってインターネットを利用する機会が増えた今、ECサイト市場にとっては絶好のビジネスチャンスとなりました。
コロナ時代の今こそ、売り上げアップにつながるリピーターの獲得に注力し、勝ち残る努力をしましょう。
リピーターを獲得するために重要なことおさらい
リピーターを獲得するために大事なポイントについておさらいしましょう。
- メールマガジンの送信
- ポイント・クーポンの配布
- ブログやSNSによる販売促進
- 使いやすいサイトづくり
- 他サイトとの差別化
次に、リピート率が伸び悩んでいる、残念なECサイトに共通するポイントも復習しましょう。
- 最新の情報が発信されていない
- 価格の見直しがされていない
- お客様からの質問や意見を放置している
まとめ
コロナショックによって、ECサイトは、ますます消費者生活に密接にかかわる存在になってきました。
今後、ECサイト市場は競争が激化することが予想されますが、今回ご紹介したポイントを押さえ、お客様目線で運営を続けていくことが大切です。
