ネットの顧客をリアル店舗へ   O2Oのススメ

お店を知ったきっかけが検索機能やSNSだったという人が多いのは、いまや当たり前の時代。

しかし肝心なのは、そこで知ってもらった顧客をいかに実店舗へ向かわせるか。

そこで近年では、O2O(Online to Offline)という言葉を耳にするようになりました。

この記事では、O2Oの意義と必要性を解説し、実際にO2Oを上手く経営に取り込んだ成功事例を紹介します。

実店舗への集客が最重要課題

一度来店して利用したことがあるお客様は、お店の場所や道順を把握済みなうえに、既に商品に興味・関心を持っているため、来店のハードルが低くなることは必然です。

裏を返せば、未知な部分が多い店舗にわざわざ地図などで道を調べながら足を運んでもらうには、それ相応の理由がないと行動する気が起きないということです。

“敢えて外出する”という選択肢を選んでもらうだけのメリットを考えなければなりません。

そして新規層を引き寄せるためにも、リピーターの存在が深く関わってきます。

“お店に来てもらうためのきっかけ”“現地での満足度の向上”が経営を成功させるための注目ポイントです。

コロナ禍でますます実店舗は厳しい状況に

新型コロナウイルスの感染対策として、国全体が外出を自粛する方向に動き出しました。

店の経営方針の良し悪しにかかわらず、客足が減っているのは一目瞭然の事実です。

実店舗は感染対策を万全な状態にしておくことは当然であるにしても、コロナ禍でもなんとか経営をまわしていくためには何かしら施策を考えておかなければなりません。

実店舗集客のカギ?【O2O】とは

O2Oとは、「オンライン(インターネット上)」の行動を「オフライン(実店舗などの実地)」に結びつけて購買活動を促進させようとするマーケティング施策を指します。

インターネット上のデータから消費者の行動や需要を解析し、以下のようなアプローチを行うことが考えられます。

  • SNSやグルメサイトなどで来店を促すWEB限定クーポンを配信
  • メルマガを送ってお得なキャンペーンをお知らせ
  • 消費者の好みに合わせたおすすめの商品やサービスを提示

O2Oは、Webマーケティングを実店舗に足を運んでもらうきっかけとして活用できるだけでなく、購入した商品の利用シーンの提案や利用したサービスの感想を公開する場を設けるなどといった、来店後のアプローチも可能です。

このようなページを閲覧したユーザーは、利用者には満足感を、新規顧客には関心を持たせることが期待できます。

実店舗でO2Oマーケティングを使った事例

O2Oの効果がわかったところで、実際にどう取り込んでいけばいいのでしょうか。

ここでは、紹介されている成功例はどんな媒体をメインに活用したのか、それぞれの媒体の特性は何かについて着目してみましょう。

①店頭受取りサービス【ライトオン】

『ライトオン』はアメリカンカジュアル中心のジーンズセレクトショップです。

こちらでは、BOPIS(Buy Online Pickup In Store)とも呼ばれる、いわゆるオンラインショップで購入した商品を店頭で受取るサービスを積極的に推進しています。

オンラインショップで商品を購入したお客様が、希望の受取店を指定し、店舗で支払いを行う仕組みです。

店舗受取を利用することで、お客様は店頭で商品の試着やジーンズなどズボンの裾あげの指定をすることができます。

商品のサイズが本当に合っているかを確認できるのは、実店舗ならではの強みです。

また、「せっかく店に来たのだからついでに他の商品も見てみよう」という具合に、追加で購買意欲を促進するチャンスが生まれます。

予め買う商品が決まっていれば店内の滞在時間も短く済むし、好きな時間に取りに行けるので忙しい消費者にとってもありがたいサービスですね。

②ブログ【リカー・イノベーション株式会社】

「nomooo」トップページ

『リカー・イノベーション株式会社』は、酒類に特化したメディアを運営することで、大手酒類メーカーをはじめとしたプロモーション支援を行っています。

酒全般を取り扱うnomoooからスタートし、日本酒→KURAND、梅酒と果実酒→SHUGAR、焼酎→HAVESPI、というように、実店舗のサービスに合わせた専門的なコンテンツを配信していますが、その中でも特に力を入れているのが店長ブログです。

これらのオンラインメディアを担当する辻本編集長によると、KURANDの店舗への来店予約に結びついた層は、店長ブログを見たユーザーが多かったそうなのです。(参照:https://cont-hub.com/blog/01/804/

このブログでは、各実店舗の店長がオススメのお酒やお酒に合うつまみなどを紹介していました。

このようなブログがもたらす効果は、それぞれの店内やオーナーの雰囲気だったり、こだわりなどを打ち出すことができる点だと言えるでしょう。

ブログのテーマやターゲットをブレないことを意識して、店舗の様子を垣間見せつつ、それとなく商品やサービスを紹介することが、ブログで集客するためのコツのようです。

③複数のSNSを併用【町田美容院の知恵袋】

東京都町田で美容室『monohair』を経営している宇野和弘さんは、『町田美容院の知恵袋』というサイトを開設して集客に成功しました。

「長年の経験で蓄積した毛髪理論や薬剤知識をベースに、美容師本人が髪やヘアケアに関する様々な質問に本音で答える」をコンセプトにしたお悩み相談室のようなサイトです。

記事で説明しきれない分は、LINEやFacebookなどのSNSで気軽に質問を投げてもらい、一つ一つ回答して補完しています。

コンテンツを読んでいただいたお客様がその内容に共感し、来店のきっかけを作ることが目的です。

成果を見るとSEOからの流入がほとんどであることがわかっています。(参照:https://cont-hub.com/blog/01/456/

また、Instagramに施術事例をアップする際も、よりリアルさのある等身大のビフォーアフター写真を掲載することで、お客様が事前に理想イメージとのすり合わせができるよう工夫しています。

各Web媒体でお客様に寄り添ったサービスを提供することで、安心してお店に行くことができるんですね。

④ハッシュタグキャンペーン【モスバーガー】

#私の好きモス SNS投稿キャンペーン概要ページ

国内大手ファーストフードチェーン店に数えられる『モスバーガー』。

ハッシュタグキャンペーンとは、特定の期間に指定したハッシュタグをつけてSNSに投稿することです。

その中でもモスバーガーは、「マストバイキャンペーン」という、購入した商品の写真と一緒に指定のハッシュタグをつけて投稿することで、抽選で賞品が当たるなどのキャンペーンを展開しました。

ハッシュタグを用いた投稿自体が商品の口コミ広告になり、キーワードを検索した人達や自社サイトに埋め込まれた投稿を見た人達に、商品を認知してもらえます。

商品の存在を知らせるだけでなく、お客様に愛されてることが伝わるため、店の信頼にも繋がるでしょう。

しかもこのキャンペーンは一人当たり何度でも参加が可能だったので、リピーター増加の効果もありました。

SNSキャンペーンはユーザーの参加のハードルが低く、コストも抑えて実施できるところがポイントが高いです。

店舗アプリ【こなな】

『こなな』は和風パスタをメインに提供するカフェで、全国に20店舗を構えています。

2019年2月に公式アプリを開設すると、約4ヶ月後にはアプリ会員が約15,500人まで達成しました。(参照:https://www.uplink-app.com/voice/v_0016.php

アプリによる利益の1つとして、初回限定クーポンの導入からわずか1ヵ月で105万5千円の売り上げを出したという実績があります。

『こなな』では、メニューがお得になる「こななの日」(毎月7が付く日)を設定したり、誕生月限定クーポンを配信したりなど、独自の取り組みを強化しています。

また、従来の紙のスタンプカードの機能をアプリに持たせた結果、管理がしやすくなったほか、紙のカードを持ち運ぶ面倒がなくなったことでスタンプを貯めたい顧客が増加したそうです。

アプリの宣伝は、DL用のQRコードを記載した広告を店内に設置したり、銀座店では会計の際に口頭で推進していました。

アプリによる様々なお得な機能のおかげで、お客様が自発的に友人や会社の同僚に勧めてくれているそうです。

キャンペーンで失敗してしまう理由

比較的挑戦しやすいうえにリターンが大きく見えるO2Oですが、油断してかかると当然失敗もあります。

ここに挙げられた失敗の理由を、ぜひ自分の経営の仕方と照らし合わせて見直してみてください。

①マーケティングツールの特性を理解していないまま導入

「なんとなくみんなが使っているから」と勢いだけでO2Oに手を出してしまうと、効果が見えないまま無駄に広告費を消費してしまう恐れがあります。

O2Oは”マーケティング施策”の一つであり、市場調査とマーケティングツールが非常に重要です。

顧客のニーズとツールの特性がしっかりマッチしなければ、期待している成果は得られません。

最近ではWebマーケティングを専門にサポートする代理店も増えてきているので、どうしても自信が無い方は相談するのも一つの手ですよ。

②ツールの入れ過ぎ

いくら気軽に始めやすいとはいえ、Webマーケティングツールをたくさん導入すれば良いというわけでもありません。

なぜなら、慣れていない人ほど各ツールで集めたデータをつなげるのに膨大な工数やコストが発生するからです。

未経験の集客方法に取り組む以上、新たに必要な機能が求められるのは必然であり、必要な機能が増えるに伴って導入ツールも増えてしまいます。

すると、作業に時間がかかりすぎるため、本業のサービスを充分に実行できなくなってしまうでしょう。

集客だけに注力するのではなく、常連さんや実際に来てくださったお客様を満足させることにおいても、抜かりなく行う必要があることを忘れないでください。

③過去の成功例の真似

何から始めればいいかわからないときは、ついとりあえず前例を真似しがちです。

しかし、過去の成功例は他店舗もよく似た企画を行っています。

そのため、劣化が早いのは否めませんし、ユーザー側も飽きてしまうでしょう。

参考程度なら構いませんが、独自性のあるアイデア満載のイベントやキャンペーンを競合店よりも早く打ち出しているお店こそが不況を乗り越えることができるのです。

リアル店舗への集客を増やすために最も大事なこと

根底には店の売り上げを伸ばしたい気持ちはあっても、宣伝色を全面に押し出し過ぎるのはNGです。

あきらかにプロモーションだとわかるSNS投稿やYouTube動画を見たとき、薄ら寒い気持ちになってしまった経験はありませんか?

また、新規顧客の獲得以上に力を入れて欲しいのは、顧客をファン化することです。

なぜなら、お客様に愛される店は自然と新しいお客様を引き寄せるからです。

そのためには、顧客が求めているものをしっかり理解して提供する姿勢を常に意識し続けるべきです。

まとめ

O2Oの仕組み、リアル店舗に顧客を引きつけるために大切な要素は、理解できたでしょうか。

この記事を読んでくれた経営者の方々にとって、少しでも今後参考にできそうなアイデアを見つける手助けになれたのなら、幸いです。

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