思いもよらない新型コロナウイルスの影響で、突然自分が経営する飲食店の未来が不安になった人も多いでしょう。
今は新規顧客もリピーターも、どちらもお店の継続のために欠かせない要素です。
安定して売り上げを伸ばしていくために、今すぐ飲食店がすべきことをまとめました。
飲食店にとって集客は最重要の課題
飲食店において安定した収入を得られるようになるまでには、お客様の行動に大まかなプロセスが決まっています。
まず、お客様があなたのお店の存在を“認知”します。
すると、お店へのアクセスや、味と値段のコストパフォーマンスが見合っているかなどを“調査”するでしょう。
そうして実際にお店に行くという“行動”を起こし、気に入った場合はその店を他の人達に“推奨”するのです。
このサイクルを広げていくための工夫を店側は考えなければなりません。
特に今日は、新型コロナウイルスの予防対策として国が提言している「3つの密」を避けるうえで、そのうちの2要素「密集」と「密閉」を避けるとなるとどうしてもお店に入れるお客様の数を制限する必要があります。
スタッフ側も少人数体制を心がけるでしょう。
そうなれば、必然的に売り上げも落ちます。
したがって、飲食店は効率の良い集客方法を実践しない限りは、かなり厳しい状況下にあるのが現状なのです。
新規集客とリピーター獲得は別
売り上げは、新規客数×客単価×リピート率で成り立っています。
メニューの価格は基本的に固定なので、新規顧客の数とその人達がお店に来る回数が増えれば、掛ける数字が大きくなる分必然的に売り上げも伸びますね。
宣伝コストを抑えて集客を図るなら、お店を気に入ってくれたお客様にリピートしてもらうことが一番です。
誰もが好きなように情報を発信できる世の中だからこそ、最近は多くの人が実際にお店に行った人の口コミを頼りにお店を選んでいます。
「常連客の20％が売上高の80％を占める」という法則（パレートの法則）があるほどです。
かといって、絶対にずっと通い続けると保証できるリピーターなど存在せず、引っ越しや今回のコロナ騒動のように、本人の意図とは関係無しに通えなくなることもあります。
そのようにリピーターが減った途端一気に赤字になるなんてことがないように、常に新規顧客へ呼びかけることも怠ってはいけません。
新規客獲得のためにすべきこと
お客様を満足させることがリピーターに繋がり、お客様を満足させるのはスタッフの努力次第です。
お客様は自分の店以外にも様々な飲食店でサービスを受けており、そのような数ある飲食店の中で印象に残るほどの料理やサービスを提供しなければなりません。
しかし、そのレベルまでスタッフを鍛え上げるのは、一朝一夕にはいかないでしょう。
そこまで待っている間にお店の経営が傾いてしまったら、元も子もありません。
「とにかくまずはいろんなお客様を呼び寄せたい」というニーズに応えたアイデアを紹介していきます。
その① ターゲットに合ったコンセプトを盛り込む
お店のターゲットを明確にすることは、今後の経営方針に大きく影響を与えます。
例えばターゲットが女性の場合は、健康や美容を意識した食材を取り寄せたり、「インスタ映え」を狙った盛り付けにこだわったり、といったことなどができそうです。
学生がターゲットなら、お金が無く、授業の合間に食事をサッと取りたい学生達にとって、お手頃価格で料理の提供が早い飲食店は重宝されるでしょう。
このように、店の立地場所の住民や利用者からターゲットを定めます。
料理だけでなく、内装や小道具もターゲットが好みそうな世界観に統一すれば、さらに効果が期待できます。
その② お客様の来店につながる導線を張り巡らせる
- オンライン
予約できるグルメサイトに登録している飲食店は多いと思いますが、サイト内のプランを格上げして閲覧数増加を狙うよりも、掲載場所を増やす方が効果は確実です。
お店の情報がインターネット上のいたる場所で掲載されている方が、それだけ見られる可能性が上がるため、認知度向上に結びつくからです。
短期集中型の策としてWEB広告を打ち出すという手もあります。
WEB広告の場合、広告予算を店側で設定できる上、好きなタイミングでやめられるのがメリットです。
影響力のあるインフルエンサーに依頼し、「PR」と銘打ったうえでアピールしてもらうお店も見かけます。
- オフライン
お店周辺の利用者や、SNSに疎い人達のためにも、オフラインでのアプローチも忘れてはいけません。
チラシ配りやポスティングは朝に行いましょう。
夜ではチラシの内容が見えにくいことに加え、検討する時間や会社や自宅で他の人達にも紹介してもらえる可能性も考えるべきです。
食品サンプルやメニュー看板を店の前に設置しておけば、飲食店を探している通りすがりのお客様に対し、どんなお店でどんな料理を提供しているのかをアピールできます。
お金をかけるなら、フリーマガジンや地域情報誌、広告、新聞の折り込みチラシを通して、短期間でも着実にまずは地域の住民にお店の存在を知ってもらいましょう。
その③ 法人営業
ビジネス街に位置する飲食店は、上記の集客方法以外にオフィスや営業所に直接売り込みに行き、提携を約束するという方法もあります。
割引クーポンを付けてメニューのチラシを配り、お店に直接足を運んでもらうほか、テイクアウトや宅配サービスも利用してもらうのです。
よほどのことがない限り会社が移転することはめったになく、確実に多くの従業員にお店を認識してもらえるので、新規顧客を多く獲得できるうえにそのままリピーターにもなってもらえるでしょう。
もはや学校の給食のように忙しく働く人を食事面で支えれば、まさしくWin-Winの関係です。
リピーター獲得のためにすべきこと
お客様がお店に2回以上来なくなるのは、お店そのもののサービスが気に入らなかったというより、単純にお店の存在を忘れていることの方が圧倒的に多いです。
現代ではインターネットを使って常に新しい選択肢が生まれてきているため、それが「忘れる」ということにもつながってくるのでしょう。
新しいお店の開拓自体が趣味になっている人も増えています。
その点、大手チェーン店は元々の知名度やテレビCMなどで自然と認識されますし、知っている故の信頼からよく足を運ばれやすいものです。
個人店の場合は、記憶に残るようなインパクトを初来日に植え付けないといけませんし、お客様が帰った後も継続してアプローチをしなければなりません。
リピーターが多い人気店になるには、お店はそこで味わう感動をお客様が忘れないような工夫を考える必要があります。
その① “その店でしか食べられない”メニューの開発
「このお店じゃないとダメだ」とお客様に思わせる理由付けが大切です。
「ターゲットを絞る」に関連しますが、材料・作り方のこだわりで他の店と差をつけることもできます。
また、お客様の前で料理に特別な仕上げをするパフォーマンスや、ぎょっとしてしまうようなボリューム、写真映えする盛り付けなど、お店のオリジナリティを出して注目を浴びる方法は様々です。
お客様が料理を気に入って「また同じものを食べたい」と思わせるも良し。
看板メニューだけじゃなく、他のメニューを充実させることで「次は別の料理を食べてみたい」と思わせるも良し。
とにかくインパクトを残して、自発的にお客様がまた行きたくなるような売り出し方を意識しましょう。
その② 常に情報発信
再来店することによるメリットがあるとわかればお客様もお店に行こうとするので、そのことを発信する手段が必要です。
一般的なのはポイントカード制ですが、最近ではポイントカード機能も含めたLINE＠や公式アプリを導入している飲食店も続々と現れています。
Web上のものの方が持ち忘れることもなく、開封率も高いので、お客様にお得に活用してもらいやすいでしょう。
SNSで公式アカウントを作り、月ごとの営業スケジュールや新作メニューを告知しているお店もあります。
もちろんSNSからお店を知ってもらうという目的もありますが、ご来店されたお客様をフォロワーにするつもりで、店内にもアカウントの存在を認知してもらうようなPOPを掲載するなどし、お客様に耳より情報を逃さないようにしてもらうことがリピーターへの一歩です。
上記のツールの他にも、お客様のメールアドレスを入手できる飲食店はDMも上手く使いましょう。
お店の周年記念や季節のイベント、流行を取り入れるなどして、定期的にキャンペーン期間を設けると、定期的にお客様の耳にお店の情報が入るようになります。
その③ 見送り時の挨拶で来店のきっかけづくり
意外と見落としがちなポイントが見送り時の挨拶です。
「またお越しください」の一言だけで、お客様が抱く印象が違うのだとか。
会計のタイミングで、お知らせ発信のために必要なお客様の個人情報を聞き出す声かけを組み込めれば、ワンランクアップした接客になります。
一番わかりやすい例だと、「会員登録をしたお客様は本日の会計から○○円割引」というように、直近のメリットを用意するとお客様も従いやすいです。
最後に今後発表予定の新メニューやイベントなども一緒に告げると、お客様の頭の片隅に残るかもしれません。
お客様が店を出る瞬間まで、お客様に満足感を味わらせる心意気を忘れてはいけないのです。
施策をおこなう時は目的を明確に
ここまで、新規顧客獲得にせよリピーター獲得にせよ“お店を認知してもらう”ことを意識するよう、強調してきました。
しかし、その認知度を上げるためには、ターゲットに合わせた告知手段を選ぶことが最重要事項です。
例えば若者ならTwitterやInstagram、ベテラン社会人はFacebookを利用している人が多く、近所の住民や高齢者にアプローチするならオフラインの施策が効果的です。
人によって日常的に情報を取り入れる場面は違うため、その点を理解していなければ空回りに終わってしまいます。
ターゲットを決めることはメニュー設定や店内の雰囲気、宣伝方法など全てに影響してくるので、そこだけは一番に徹底させましょう。
まとめ
ターゲットを決めることはメニュー設定や店内の雰囲気、宣伝方法など全てに影響してくるので、そこだけは一番に徹底させましょう。
お店を知ってもらうための導線を増やす→記憶に残るサービスを来店時もその後も継続していく
最も気を付けるべきことはこの2つです。
一度お客様にお店の存在を認識してもらえば、後はずっと良いイメージでキープされ続ければお客様の波も安定するはずです。
飲食店にとって厳しい現状だからこそ、集客方法を常に模索していきましょう。
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