リピーターの多さは、サロンの売り上げにもクオリティーにも影響するって、ご存じでしたか？
ネイルサロンは他と比べて、絶対的な必要性が弱く、さらにお客様とスタッフが密接に関わる業界です。
不況のダメージを受けやすいネイル業界だからこそ、お客様に本当に愛されるサロンとは何なのかを考えてみましょう。
ネイルサロンにとってリピーターは命
新規顧客にたくさん呼びかけることも大事ですが、“1回きりのお店”で終わってしまってはいけません。
フィードバックが行えず、「果たして自分のサロンはお客様に本当に充分なサービスを提供できているのだろうか」ということがわからないからです。
お気に入りのサロンにならなければそこから誰かに紹介してもらえることもなく、今のコロナ禍のようないざという時の経営不況の時期に乗り越えるための力が蓄えられません。
“必ず来てくれるお客様”がいなければ売上は一向に安定しないでしょう。
「リピーターが多いお店」は、すなわち「お店を高く評価しているお客様が多いお店」であるということ。
リピーターの多さは店の質に直結するのです。
リピーターが取れないお店はジリ貧に
知名度を上げるためにホットペッパーなど集客力の高い掲載サイトを利用している店は多いものの、それには人件費以上の広告費がかかります。
また、新規の方が手を出しやすい価格でサロンの施術を試せるようにクーポンを発行するのも集客方法の1つですが、サロンに特にこだわりを持たず安さ重視の顧客が集中することも起こりかねず、クーポンの割引分などを考慮すると思っていたほど稼げていないという事案もあります。
一方、既存顧客に来店を促す分には、定期的な連絡やスタンプカードぐらいで済むので、コストの心配はほとんどありません。
さらに、お客様が本当にお店を気に入ってくれたときは別の知人に店を勧めてくれる可能性もあります。
お客さんがリピートしない原因
①ネイルの充実度がお金を払うほど無い
サロンがセルフより有利な点は豊富なデザインとプロによる技術力です。
どうせなら、自分でやるには難しい凝ったデザインや、最近利用客の間で好評のデザインなどをやってもらいたいですよね。
しかし、元々デザインの種類が限られていたり、いつ行っても同じサンプルしかなかったりすると、お客様もサロンに通う意義を見いだせなくなるでしょう。
安いネイルサロンであっても、少ないカラーやデザインの中では満足できず、オプションをあれこれ追加した結果、結局一般的なネイルサロンと変わらない金額になってしまうということもあります。
そうなってしまうと、最来店はおろか、「自由に安く済ませられるセルフで良い」という結果に行き着いてしまいがちなのです。
②継続的に通いにくい
通いつけのサロンになるには、利便性という観点で見ると予約のとりやすさ・立地条件・駐車場などが着目点になります。
ネイリストの数が少なく、ネットでも電話でもなかなか予約が取れないとなると、物理的にサロンに通いにくいです。
特にメインターゲット層がOLの場合、より時間の融通がきかないので、客離れは逃れられません。
また、店舗はふらっと立ち寄りやすい場所にあると理想的です。
駐車場もできるだけ広いスペースを確保するか、有料駐車場の料金を立て替えるなどして、車で行きたいお客様への配慮もできるとなお良いでしょう。
③次回の約束をしない
ネイル初心者のお客様は、ネイルの付け替え時期がわからず、そのまま行かなくなるというパターンもあるそうです。
店側は、次いつ手入れに行ったらいいか、おおよその目安をお客様に伝えてあげた方が親切です。
そのままスムーズに次回の予約まで持っていけるとベストですね。
お見送り時に「またお越しください」と言われなかったから行かない、という理由の人も少なくないので、細かい挨拶まで気をつけなければいけません。
④ネイリストの問題
手の扱い方であれ、コミュニケーションの取り方であれ、何事も雑なスタッフは疎まれます。
お客様との距離を詰めようとするあまり、恋愛や人間関係など、プライベートなことまで質問攻めにしてしまうのはNGです。
ネイルをしているとき以外でも、ドタバタ音を立てながら動いていたり、お客様の意図がなかなか通じないうえに手際が悪かったりすると、お客様の機嫌を損ねかねません。
新人のスタッフが対応するときは特に注意を払いましょう。
ネイルをする前に、得意なネイルスタイルや趣味など、簡単に自己紹介をしておくと、お客様もネイリストの人柄を知って安心できるし、ネイリストもお客様の反応に合わせてコミュニケーションを調節しやすくなります。
⑤安い＝格下げではない
新規顧客を獲得するために一番よく使われる手段がクーポンです。
実際、初回割引を目当てにサロンを渡り歩くお客様もそう少なくはありません。
しかし、割引クーポンを出すのはあくまでサロンを知ってもらうためのきっかけ作りに過ぎず、雑な施術が許されるというわけではないのです。
たとえネイル自体はいつも通りにできても、気持ちに「どうせ割引されるから…」という思いでやってしまうと、不思議とお客様にも伝わってしまいます。
そして、肝心な1回目でお客様は「もう充分かな」とサロンを離れてしまうのです。
クーポン自体は1つのマーケティング施策ですが、お客様にとっての第一印象を上げる努力をする必要があります。
解決方法
①サロンでしてもらうだけの価値があるネイルスキル
サロンネイルのメリットはデザインの豊富さともちの良さです。
月ごとに一ヶ月限定のネイルデザインを更新していくと、それを目当てにお客様がサロンに来てくれます。
メニューのプチリニューアルや、シーズンに合わせた新色追加など、毎月何かしらイベントを用意しましょう。
また、InstagramなどのSNSや、ファッション誌、お客様との会話など、様々な媒体を通して、常にトレンド情報には敏感になっておくべきです。
いつかあなたのサロンが率先して“イマドキネイル”を作るようになれば、流行が好きな女性達は自然とサロンに集まるようになります。
②居心地の良い空間を提供
美容関係の施設には、大切な催し物の前にとびきり綺麗になりたいと胸をときめかせている方々や、日常から離れて自分にご褒美をあげたい方々などがよく訪れます。
つまり、“癒し”を求めているのです。
しかし、お客様によって“癒し”を感じるポイントは人それぞれなので、慎重に対応しなければなりません。
例えばおしゃべり好きなお客様であれば、相手が気持ちよく話せるような相槌を打ってあげましょう。
ネイリストの知識の幅が広かったり、押しつけがましくならない程度でアドバイスをしてあげたりすると、お客様に感心されることもあります。
ゆっくりと落ち着きたいお客様であれば、無料のドリンクや指以外のマッサージなどを提供すると評価がグッと上がります。
丁寧でありつつもダラダラとネイルを長引かせないサロンは、お客様も身構えずに隙間時間などで通いやすいです。
③綿密な顧客管理
顧客情報を頭に入れておくことで、お客様の店への関心度を分析することが必要です。
そのためには、名前や住所、連絡先などの基本情報だけではなく、最低でも来店頻度・注文したコース・最終来店日は記録しておくべきでしょう。
サロンに来ていない期間が長いお客様には、LINE＠やハガキでクーポンを送ったりして、サロンに行くきっかけを提供します。
加えて、お客様の傾向がわかっていると接客にも役立ちます。
例えば、若い主婦のお客様であれば周辺にあるランチ会向けの飲食店、というようにお客様が求めている情報をさりげなく教えてあげることもできます。
コロナ禍の今こそリピーター獲得に注力を
新型コロナウイルスの影響で”不要不急”の外出を控える風潮が拡がり、外出機会が大幅に減少しました。
ただでさえ”不要不急”の要素が強い美容系の中でも、ネイル業界は特に強いです。
しかもネイリストはお客様との距離が近い職業でもあります。
そのように、このコロナ禍において経営の危機に追い込まれやすいネイル業界には、”常連さん”が非常にありがたい存在なのです。
また、このような自粛期間だからこそネイルでストレス発散したい人達もいるはずです。
このコロナ危機にネイルサロンが負けないよう、今こそリピーターがたくさん生まれるお店づくりに力を入れましょう。
ネイルサロンのお客さんがリピートしない原因まとめ
目指すべきは、「いつ行ってもワクワク感があるネイルサロン」です。
ネイルサロンに求めているのは、ネイル技術そのものだけじゃなく、スタッフやその他のサービスと一緒に作り出す癒し空間なのです。
ネイル以上の価値を与えてくれるサロンになれば、お客様も喜んでお金を払ってあなたのサロンに通うようになるでしょう。
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