最近はご新規さん向けのクーポンをたくさん用意し、積極的にお客様を取り込もうと試みる美容室をよく見かけますよね。
その結果なのかどうなのか、美容室を固定化させない人達もそこまで珍しくありません。
美容室はたしかにリピーターを生みにくいので新規顧客獲得をメインに舵を切る気持ちもわからなくはありませんが、やはり効率良く売り上げを上げられるのはリピーターを増やすことです。
この記事では、リピーターの重要性の説明や具体的な改善方法の提案などを行います。
美容室にとってリピーターは命
- フィードバックを行える
再来店してくれたということは、何かしら気に入った点があるということです。
お客様から「なぜこの美容室を選んでくれたのか」、「前回の施術がどのような結果をもたらしたか」などを聞くことで、そのお客様が次回来るときだけじゃなく、新規顧客獲得へのヒントにもつながります。
- 美容師の精神的負担が和らぐ
初めて来てくださったお客様には、カウンセリングも時間をかけて行いますし、コミュニケーションの取り方も探り探りになります。
初回のお客様が抱くお店のイメージがその後にも影響するので、かなり気を引き締めなければいけません。
しかし、2回目以降は前回の経験からある程度の信頼関係が構築されているので、お客様をさらに綺麗にするためのプランの追加やおすすめの商品の提案なども素直に聞き入れてもらいやすいです。
- 美容師のスキルアップにつながる
美容師としては、固定客が増え、さらに指名客や常連がついてくると、自信に結びつきます。
そして、そのような成長イメージが目に見えてわかる美容師は、技術も向上し、それに伴い世間から評価を得る機会も増えてくるでしょう。
それを動機として美容室を選ぶ人達もいるので、結果的に新規顧客も呼び込めるのです。
リピーターが取れないお店はジリ貧に
知名度を上げるためにホットペッパーなど集客力の高い掲載サイトを利用している店は多いものの、それには人件費以上の広告費がかかります。
また、新規の方が手を出しやすい価格でサロンの施術を試せるようにクーポンを発行するのも集客方法の1つですが、サロンに特にこだわりを持たず安さ重視の顧客が集中することも起こりかねず、クーポンの割引分などを考慮すると思っていたほど稼げていないという事案もあります。
一方、既存顧客に来店を促す分には、定期的な連絡やスタンプカードぐらいで済むので、コストの心配はほとんどありません。
さらに、お客様が本当にお店を気に入ってくれたときは別の知人に店を勧めてくれる可能性もあります。
お客さんがリピートしない原因
①お客様の希望を充分に叶えてあげられない
お客様が美容師に要求しているのは、悩みの解決です。
その悩みに対して期待したほどの成果がなければ、そのお客様が再び訪れることはないでしょう。
しっかりお客様の要望に応えるためにも、事前の綿密なカウンセリングが欠かせません。
お客様の普段の生活習慣や手入れ方法、身体の性質（頭皮の状態や髪質）などを聞かない美容師は真剣ぶりが疑われてしまいます。
また、お客様はヘアトラブルを何とか改善したくて髪を扱うプロの意見を求めているのに、具体性のないおおざっぱな提案をしたり、上手く答えられなかったりすると、ガッカリしてしまうでしょう。
瞬時には答えが出てこなくても、後日アドバイスするなどなにかしらの形で誠意を見せた方が良いです。
②商品やサービスの営業が煩わしい
ワンランク上のトリートメントメニューの追加やサロン専売の商品を提案する場面がよくあります。
しかし、お客様にとっては予算がオーバーすることになるので、悩みどころです。
施術中に和やかに会話していた店員からの営業は断りにくく、そのようなやり取りを厄介に思う顧客もいます。
さらに、お店のことをあまり良く知らないゆえに、「来る度に毎回別の商品やサービスを勧められたらどうしよう…」と不安に駆られ、足が遠のいてしまうことも。
美容師自身のノルマや売り上げといった事情もありますが、まずはお客様を第一に、「絶対」など強要するワードを用いず、自然な会話でお客様の好感度を上げましょう。
商品やサービスを勧めるにしても、お客様が自発的に再びお店に行こうと思えるような言い回しに工夫すべきです。
③内装・アメニティの充実具合
店内の衛生管理は最低条件ですが、“美”のサービスを提供する職種として、内装やアメニティはお客様にそのこだわりを感じてもらいやすいです。
トイレなど一見見えない場所もしっかり綺麗な状態に保ち、清掃道具をお客様の目が届かない場所に移動させておくのは鉄則です。
店内の世界観に統一感を持たせるには、ターゲットを明確にする必要があります。
例えば、20代など若い世代であれば、いわゆる「インスタ映え」と言われるアートチックな装飾にしてみたり、高めの年齢層であれば、落ち着いたシックな印象を持たせてみたり、といった具合です。
このように、鏡や座席、照明などのインテリアを凝ってみるほか、扱うシャンプー、トリートメントなどの成分もきちんと説明できるようにしておきましょう。
お客様も、自分の髪にどのような影響を与えてくれる薬剤を使用しているのかわかっている方が安心して任せられます。
④アフターフォローがない
美容室のリピーターが少ない要因として、スタッフのスキル不足よりも案外「店を忘れているから」という理由が主だったりします。
DMやはがきなどを利用して、お客様が店を去った後もこまめにコンタクトをとり続けることが大切です。
来店から1～3週間後なら来店への謝礼とその後の髪の調子を伺いましょう。
来店から3～6か月なら、髪が伸びた・もしくは色落ちしてきたことを想定しての新しい施術メニューの提案や、店がその時期に行っているキャンペーンなどを宣伝しましょう。
そして、「お店はいつもあなた（お客様）を歓迎している」といったニュアンスの言葉を忘れずに添えるべきです。
段階的にメッセージを送ることでお客様はその都度髪を気に掛け、美しさを保つために整えてもらおうと、あなたの美容室に再び訪れるきっかけになります。
⑤サービスの価値が伝わっていない
「価格に見合っていない」とクレームが入るのは、値段が高いからではなく、価値（あなたの美容師としての技術やこだわりなど）がお客様にきちんと伝わっていないからです。
そのためには、お客様に美容師の施術スタイルを事前に把握してもらう必要がありますが、ポータルサイトだと他社と差別化させにくい傾向にあるため困難です。
そこで、自店のホームページやSNSアカウントを開設することを推奨します。
24時間365日いつでも宣伝活動ができ、掲載するコンテンツも工夫し放題です。
顧客がサロン選びの参考にしやすいメニュー別料金、利用者の口コミ、スタッフの得意分野、店独自のこだわりなどは特にわかりやすく表記しましょう。
予約・問い合わせフォームをシンプルにしていると親切ですね。
たまたま来店したお客様にもオンラインの取り組みを認知してもらえるように、店内のポスターやDMなどで告知しておくのも良いでしょう。
解決方法
①お客様の特徴を把握しているからこそできるサービスを提供する
リピーターの強みは、前回の経験を活かせるという点です。
リピーターに対して美容師はすでに、前回用いた薬剤・施術法や、髪質、人柄といった顧客情報を得ています。
よりニーズの正確性と作業の効率化を図るのであれば、初回の時点でカウンセリングシートを使うと良いでしょう。
典型的な髪・皮膚のトラブルやよくある要望などのチェック欄を作り、該当する項目にチェックしてもらう形式にすれば、お客様と美容師両方にとって手軽に需要と供給のすり合わせを行うことができます。
そして最後に自由記述方式で、より細かく具体的に美容師への要望や悩みを記述してもらうと、さらにお客様の希望に近づけやすいです。
行きつけの美容室に長く通うことには、回を重ねるごとにどんどんカスタマイズされていく美容師の腕によってお客様の髪も良い状態を維持し、顧客満足度を向上させるというメリットがあります。
②リピーター向けのクーポンも作る
やはりクーポンは新規層の気を引くために作られているものが多いです。
初回だけじゃなく2回目以降にもお得な要素があることをアピールしなければなりません。
必ずしも金額を下げなくても、リピーター限定でヘッドスパやトリートメントなどの特典をつけるという手もあります。
｢○○時以降は30%引き｣などの時間に掛けたクーポンや、学生限定、SNSのフォロワー限定など、様々な切り口から限定クーポンを提案できそうです。
特に期間限定クーポンは、「期間内に利用しなければ損をしてしまう」という心理によって、お客様が美容室を利用する動機を生み出してくれます。
③サイクルコントロールを意識する
１回目の来店時に、次回以降を意識させるような言葉をかけましょう。
｢１ヶ月くらいすれば根元が目立ってくるでしょう｣とか、｢２ヶ月以内の来店なら格安で手直しします｣などといった、具体性を持たせることが重要です。
また、敢えて初回は1番高価なメニューにはせず、「まずはこちらで試してみて、何度も通ううちに少しずつ薬剤をランクアップさせていくと、より髪に効果が出やすいですよ」という提案の仕方もあります。
2～3か月後の髪の状態を想定したうえで似合いそうなスタイルを提案するのも、お客様が考えるきっかけになるかもしれません。
コロナ禍の今こそリピーター獲得に注力を
ウィズコロナ時代はとにかく密を避けなければいけないため、店内に入れるお客様の人数も絞られます。
従来のように「時間や席が空いた順にどんどん新規客を入れていく」スタイルには戻れないのです。
そのため、できるだけ予約で席を埋める必要があります。
想定外の新規顧客を狙うよりは、確実な顧客をゲットした方が経営を上手くまわせるわけです。
また、サロンに行きたい気持ちはあっても、感染の心配から自粛しているお客様もいるでしょう。
そのようなお客様を安心させるように、自店で行っている新型コロナウィルス対策をきっちりホームページやSNSなどを通じて発信すべきです。
美容室のお客さんがリピートしない原因まとめ
単純な話、お客様に２回目来店のきっかけを作ればよいのです。
そして、美容室の激戦区が広がる現状、他のサロンと差別化させる何かがないと埋もれてしまいます。
その“何か”とは、アドバイスの内容やお客様との距離の詰め方、メインの目的以外のサービスなどで判断されるでしょう。
ぜひリピーター獲得を諦めず、小さなことから始めてみてください。
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