店舗ビジネスはリピーターが命!リピート率を高める施策まとめ

飲食や美容室、サロンなど、接客と経営を兼ねているビジネスでは、リピーターの存在が重要となってきます。

新規顧客を増やす方が経営面では有利にも見えますが、リピーターは一度の購入額が高かったり、友人を連れて来店してくれたりと、お店への貢献度が高い傾向にあることは御存じでしょうか。

しかしリピーターを増やすためのアイディアや接客は、自然に身につくものではありません。

そこで本記事では、店舗ビジネスにおいてリピート率をアップさせる施策をご紹介。

リピーターが重宝される理由や、リピーターの増やさないと経営はどのように変わるのかなどを解説していきます。

店舗集客において、リピーターが重要な理由

店舗集客において、リピーターが重要な理由

営業やマーケティングでよく使われる言葉に『パレートの法則』というものがあります。

これはたった2割の要素が全体の8割の利益を生み出しているという経験則のことを表しており、リピーターが重要視される理由にもなっています。

2割のリピーターが何度も来店・購入をすることで売り上げアップや、友人と同伴で来店すればリピーターの確保にもつながるため、経営の中では重要視されている法則です。

また何度も足を運んでくれるお客様は一定の満足度を得ているとも評価でき、その上店舗への愛着も持っています。

お客様が来店してくれることお店のことをきちんと評価している基準にもなるため、リピーター自身が口コミなどで高評価をしてくれる可能性もあります。

一方新規顧客やキャンペーンを目当てに来店する流行顧客は、値下げ品やキャンペーン商品だけを目当てにしているため、詳細を見ると客単位の単価が低い傾向にあります。

もちろん新規顧客の獲得方法としては間違っていませんが、何度もキャンペーンを行う資金があるのかなど、長期的な視点で考えてみるとリピーターの重要さが際立ってきます。

リピート率を高め、リピーターを増やす方法

新規顧客とリピーターを比較するとリピーターを増やす方が得策と言えますが、具体的にはどのような方法があるのでしょうか。

そこでここからは、店舗のリピート率を高められる方法を5つ紹介していきます。

その①次に来店するきっかけを作る

その①次に来店するきっかけを作る

1つのお店をリピートする時に、なぜその行動を取るのかと問われるとそれは『覚えているから』です。

「そのケーキが美味しかったから」「せっかくポイントカードを作ってもらったしなあ」と、ふとしたタイミングでお店のことを思い出すため、リピートに繋がるのです。

そのため来店するきっかけを作るためにまずは、お店側からお客様へのアップローチが必要になります。

ポイントカードの作成や、次回に使えるクーポン券のお渡し、口コミを書くとサービス品をプレゼントするなど、来店するきっかけづくりを行うことで、お客様の記憶に残ります。

結果的に「前にサービスしてもらったから」「またお得に買い物がしたいから」といった理由で来店し、リピーターが増えていくのです。

その②常連さんをとことん優遇する

その②常連さんをとことん優遇する

リピーター=常連さんは、お店の売り上げに貢献してくれる貴重な存在です。

しかし多くの店舗では、多忙さや接客のシステムを理由にして、常連さんとの交流を積極的に取っていません。

そこで実践してみてほしいのが、常連さんの名前や顔を覚えて話しかけるなどの小さな工夫です。

一言声をかけられるだけでも常連さんサイドからすると「覚えていてくれたんだ!」とお店に対しての好感度がアップします。

応用としては「ご贔屓していただいているお客様限定にセールを行います」といったように、特別な待遇を演出してみてもいいかもしれません。

その③自店でしか味わえない特別感を演出する

その③自店でしか味わえない特別感を演出する

最近では見た目が可愛いスイーツやフォトジェニックなカフェなどが、検索すると山ほどヒットします。

その中でリピートしてくれるお客様を捕まえるのは至難の技ですが、そのお店でしか体験できないサプライズがあると、リピート率はアップします。

例えば注文していないのに「新作チョコレートのお味見いかがですか?」と話しかけてくれたり、着物のレンタル店や占いなどのお店であれば「ご縁がありますように」と5円玉のお守りを渡したりと、予想していないサプライズが演出できます。

お客様にとっては「注文もお願いもしていないのに気遣ってくれている!」「親しみやすいお店だ」と感じ、リピート客の獲得にもつながります。

また『終わりよければすべてよし』ということわざがあるように、『ピーク・エンドの法則』を利用するとより良いサービスが生み出せます。

これはもし入店の時に挨拶ができなくても退店する時やお会計の際にプラス一言を添えたり、ちょっとしたサービスをすることで最後の印象が良くなり、結果的にお店が好印象として記憶されるというものです。

お店の形態にもよりますが、お客様と関わる終盤にサービスを盛り込むと良いでしょう。

その④ダイレクトにお客様へ情報を届ける

その④ダイレクトにお客様へ情報を届ける

お客様とのコミュニケーションが難しい場合には、メールやLINEでお得な情報を届ける手段もあります。

もしくはSNSでお店の情報をこまめに更新し、キャンペーン打ち出しや新商品の発売日などをお客様に伝える手段もあります。

また、SNSでお客様が『タグ付け』や『口コミ』によってリアクションしてくれた場合には、お店側からお礼のメッセージを送ることもリピーターの獲得には効果的です。

その⑤バイヤーズリモースを理解して対応する

その⑤バイヤーズリモースを理解して対応する

バイヤーズリモースとは商品やサービスの質に関係なく、購入後に生まれる『後悔』の感情のことです。

「もう少し検討したほうがよかったんじゃないか」「この商品でよかったのか」と不安になってしまう気持ちを接客の際に理解し、不安を払拭することがリピート客の獲得につながります。

例えばチーズケーキを注文したお客様に「大体のお客様がチョコケーキを注文するのですが、私個人としてはチーズケーキが絶品なんですよ」と話しかけることで、選択を肯定し不安な要素の払拭につながります。

リピート客を増やせないとどうなるか?

リピート客を増やせないとどうなるか?

店舗経営をしている場合、売り上げをアップさせることは必要不可欠な要素です。

具体的に売り上げをアップさせるには、以下5つの動きが重要となってきます。

  • 新規顧客の獲得
  • 既存顧客の流出を止める
  • リピートしてもらう
  • 買ってもらう点数を増やす
  • 単価の高い商品を購入してもらう

この5点にも入っているようにリピーターを増やさない・増やせないということは、売り上げの低下に直結することです。

また前述しているように、新規顧客の獲得よりもリピーター獲得に力を入れないと果的に多くのお金を失うことにもなり得ます。

リピーター確保を目的にするのではなく、経営改善や売上アップのためにリピーターの確保に努めてみてもいいのかもしれません。

リピート客を増やせる店舗と増やせない店舗の違い

リピート客を増やせる店舗と増やせない店舗の違い

リピートしたくないお店を考えた時に、例として挙がりやすいのは『値段が商品(サービス)にそぐわないこと』や『店内が清潔に保たれていないこと』『利便性が悪いこと』などの理由です。

これらの理由はどれもお客様目線に立っていれば回避できることであり、リピート客が増やせない店舗ではお客様目線での経営ができていないとも言えます。

反対にリピート客を増やせる店舗では、お客様の目線に立って「また来たい!」と思える施策を打ち出していたり、常連さんの名前を覚えたりとお客様側が嬉しくなるサービスを積極的に行っています。

自店のリピート率に伸び悩んでいる場合は、上記の注意点とお客様目線の接客を心がけていくと良いでしょう。

リピート率を高め、リピーターを増やす方法まとめ

リピート率を高め、リピーターを増やす方法まとめ

お客様のリピート率を上げるにはお客様の心情を理解し、求められているものを提供する必要があります。

売り上げアップのための施策ですが、お客様からの信頼感が得られたり気持ちの良い接客が行えるなど、他にも店舗経営においてのメリットを得ることができます。

リピーターの確保だけに焦点を当てすぎず、店舗の成長として捉えながら5つの施策を参考にしてみてください。

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