整骨院競争を生き残るにはリピーターが必須!!

新型コロナウイルスが流行したことによって、ほとんどの人が家に引き籠もることが増えた結果、整骨院の需要は高まっています。

スマホやパソコンに触れる機会の増加や運動不足で身体が凝り固まっていることが原因です。

それにもかかわらず、整骨院が倒産した話をよく耳にするのはなぜでしょうか?

それは、需要に追いつかないほど整骨院が乱立しているからです。

この世の中で整骨院が売り上げを安定させるためには、リピーターの獲得が必須です。

「あなたの整骨院じゃないとダメだ」と選んでくれる患者を一人でも多く増やさなければならないのです。

この記事では整骨院におけるリピーター獲得のノウハウを伝授します。

整骨院にとってリピーターは命

整骨院をはじめ、現在はマッサージ事業者(マッサージ院、鍼灸院、接骨院、整体院など)の乱立期です。

その数はなんと全国に広がるコンビニエンスストアの店舗数の倍以上にわたるのだとか。

実際、若者はスマホの使いすぎやリモートワークなどの影響で首・肩・腰に蓄積した疲労を改善するために、高齢者は老化によって衰えた身体の日々のリハビリのために、といった理由で整骨院の需要は確かにあります。

しかし、これだけの供給過多の状態だと、よほどお客様からの信頼を得た強い実績が無ければ、次々に倒産しているのも事実です。

リピーターが生まれないことには、経営の安定も、口コミを信じて新規患者に自分の整骨院を選んでもらう機会も、一向に訪れません。

リピーターが取れない整骨院はジリ貧に

「売り上げ」は「客数×客単価」で決まり、客数の内訳をさらに詳しく掘り下げると、新規顧客数とリピート客数×リピート頻度に分けられます。

つまり、整骨院にとって継続した売上や基盤を獲得するためには、「客単価」「新規顧客」「リピーター」の3点における工夫を考えなければいけません。

まず、「客単価」は、施術メニューの価格を上げると、短期的な売上は伸びる一方、客足の衰退に影響するおそれがあります。

そうなると結果的にトータルの売上は下がってしまいますし、一度設定した価格を上げることはそんなに頻繁にはできません。

次に、「新規顧客」の獲得には、「新規の顧客を獲得するには、既存顧客の5倍のコストがかかる」といわれるほど、ある程度費用や時間が必要になることは想定しておかなければならないでしょう。

具体的な手段として、新聞折り込みチラシやポスター、テレビCM、ポスティングなどのプロモーションが考えられます。

しかし、これらの宣伝方法はコストが高いことはもちろん、それでいて期待しているほどの確実な集客効果は見込めません

やみくもに宣伝しても浪費するだけなので、知識も重要になってきます。

以上のことから、整骨院に信頼感があり、確実な拡散効果がある「リピーター」を増やすことこそが、最も効率よく売り上げをアップさせる近道なのです。

患者さんがリピートしない原因

 ①施術効果がわからない

患者が効果を実感しないことには、患者側も何回もお金を払って通おうとは思いませんよね。

実際は効果が出ているのに患者が気付いていない、もしくは効果は少しずつ現れるのだということを患者に納得してもらわなければなりません。

まずは、「これから身体のどの部位をどのような方法で施術していくのか」、「それによってどのような効果が見込めるのか」を患者が理解できる言葉でしっかりと説明する必要があります。

問診は、施術者が患者の状態を把握するだけでなく、患者にケガや体の状態を認知してもらわなければ意味が無いからです。

それは患者の安心にもつながります。

一番手っ取り早いのは、患者に施術後ビフォーアフターを示してあげることでしょう。

②施術計画が曖昧

身体の不調が1回の施術で解決することはなく、これからの施術計画がハッキリしていなければ、患者も今後の目処が立ちません。

まず、施術者と患者の間でゴールを都度都度設定しましょう。

具体的な身体の状態をゴールに定めるべきです。

そしてその流れで来院頻度、回数まで決めていきます。

毎度次回の日程を確定させれば、患者もきちんと整骨院に通ってくれます。

肝心なのは、患者が本心から「通わなければならない」と自覚できるように、信ぴょう性のある説明の仕方を心がけることです。

③保険診療の限界

保険診療のみしか扱っていない整骨院は、自費治療を導入してみるのも1つの手です。

保険診療は取り扱っている症状や施術が限定されるため、他の施術院との差別化が難しくなります。

また、安さを理由に保険診療対象の整骨院を選ぶ患者もいます。

そのため、「安ければどこでもいい」というスタンスの患者が集まりやすく、そのような患者にとって、あなたの整骨院に通う絶対的理由はありません。

自費治療だと問診・検査に自己流の技術を追加することができ、その整骨院の施術との相性が本当に良い患者を診ることができます。

④アフターフォローがない

あなたの患者は、痛みの根本的解決を求めてではなく、一次の快楽を得るマッサージ体験としてあなたの整骨院に通っていませんか?

身体の不調は日常生活に原因が潜んでおり、日々の改善方法を患者に伝えてあげなければ、効果が出ないのを整骨院のせいにされてしまいます

姿勢が悪いのか?柔軟が足りないのか?

患者一人一人に合った、普段からできる改善方法を指導して、あなたの施術が最も良い状態で発揮される土台を整えてあげましょう。

⑤衛生面での心配

院内の清潔感を潜在的・視覚的にアピールしましょう。

まず、潜在的にアピールするにはポップがオススメです。

「〇〇は消毒済みです」

「〇〇は使い捨てで一人一人取り替えています」

など書いてあるだけでも患者の安心感は違います。

そして、患者の目の前で清掃や消毒を行うべきです。

ベッドのセッティングや、患者に直接触れるタオルや器具を綺麗にしている様子がしっかり見えていると、患者も疑いようがありません。

内装が汚いのは以ての外ですが、整骨院はダイレクトに身体に触れる機会が多いため、特に衛生管理に敏感になっている患者が多いです。

解決方法

①痛みではなく、健康に関する症状を改善するための治療

施術者・患者共に患者の悩みの原因をきっちり認識する必要があります。

そのためには、施術による外側のアプローチだけでなく、内側からのアプローチも必要です。

問診の際は、悩みの箇所だけではなく、日常生活の習慣も聞き込みましょう。

例えば、便秘、肌荒れ、肥満、貧血、不眠などです。

身体の根本的悪源が判明すれば、施術もより効果的になり、患者も満足してくれるでしょう。

②予約の確定

患者に定期的に通院し続ける必要性を理解してもらうよう説明し、必ず次回予約まで持っていってください。

予約優先制を導入すると、待ち時間が余計に長くなることがないので、患者も予約しようという心持ちになりやすいです。

こうすることによって、天候や季節による患者数の変動をグッと減らせます。

次回来院日は日にちや時間までしっかり決めましょう。

患者さんが忘れないよう、会計の前に診察券に次回来院日を書き込んでおくと、なお良いです。

③LIVE@やはがきでアプローチ

来院しなくなるのは整骨院のことを忘れているからというパターンも多いです。

それを防ぐためには、定期的に患者とコンタクトを取り続ける必要があります。

有効な手段はLINE@とはがきです。

LINEの普及率と開封頻度の高さから、LINE@は患者が情報に気付いてくれる確率が高いです。

友達追加してくれた患者へのサービスを充実させ、定期的に来院を促す情報を発信しましょう。

LINE@は予約の手続きが手軽というのも利点ですね。

はがきには自分の名前と住所が書いてあるため迂闊に捨てにくく、情報に目を通してもらいやすいです。

また、顧客の年齢層によってはLINE@よりはがきの方が効果がある場合もあります。

季節の挨拶や誕生日などのタイミングに送るのが丁度良いです。

受付での口頭や、問診票を書いてもらう際などにはがきを送ってもいいかを問う機会を設けましょう。

コロナ禍の今こそリピーター獲得に注力を

何回かすでに述べているように、整骨院はどうしても人との接触は避けられません。

ご自身の判断のほか、特に悪化しやすい高齢者を抱える家庭などは家族が接骨院へ通うのを控えさせているパターンも考えられます。

このような自粛を要請する期間に新規患者を捕まえるのは相当厳しいでしょう。

ほとんどの人がかねてより信頼している整骨院に通うはずです。

そのことを踏まえると、やはりリピーターを増やすことは欠かせません。

院内のスタッフ全員で具体的な感染症対策を共有し、院内のポップはもちろん、ホームページやSNSのアカウントなどWeb上でも自分の整骨院が行っている感染症対策を告知することで、新しく行く整骨院を探している人達にもしっかり届けましょう。

整骨院の患者さんがリピートしない原因まとめ

身体の凝りや痛みは、日常生活にストレスを与えます。

継続して施術を受けることでそれが解消されたら、患者はとても感動するはずです。

そしてその感動は施術者への信頼にも繋がります。

患者は一度その整骨院を気に入ったら、少なくともしばらくの間は敢えてそこ以外の整骨院を選ぶことはありません。

重要なのは、“効果が出るまでには何回も継続して通ってもらわなければならない”ということの大切さを患者に理解してもらうことです。

そこには施術者の説明スキルが求められます。

しかし、ここを外さなければいずれリピート率として表れるはずです。

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