Webとリアルが融合した店舗ビジネスとは【事例付き徹底解説】

「お店はモノを購入する場所」の時代は終わりました。

いまや店を”見つける”にも、店でサービスを”体験する”にも、インターネットを介する機会が急速に増加しています。

では、その時代の流れに乗っていくためにはどのようなマーケティングをするべきなのでしょうか。

なぜ、今、店舗ビジネスがWebとリアルを融合させる必要があるのか?

ユーザーは買い物をする際、リアル店舗や検索エンジンそれぞれ単独での結果だけで判断しているのではありません。

モバイル端末の普及により、お客様との接点ポイントが増えたのです。

SNS、口コミ、ホームページ、リアル店舗など、様々な媒体を渡り歩いて多角的に評価するようになりました。

多くの企業は新規の顧客以上にビジネスパートナーとして長く関係し続けられる顧客の獲得方法を模索しています。

オンライン・オフライン関係なく、認知から販売までに関わるあらゆる複数のタッチポイントから集めた顧客ニーズを統括して管理すれば、一貫性のあるサービスを提供でき、顧客の満足度アップに繋がります。

このようなビジネス戦略をオムニチャンネルといい、現代に適した効率的なマーケティングです。

ネットで”認知”・リアル店舗で”確認”の時代

新しいお店に入るとき、歩きながらぶらりと立ち寄るよりは、ほとんどの人が事前に情報収集しています。

主な原因は、スマホ1台あれば購入に必要な情報を集めて検討でき、場合によってはそのまま買い物まで可能になった影響が大きいでしょう。

サイズや価格比較など、リアル店舗は”確認”のための場所になっているのです。

このような社会の動きから、企業は「”どこ”で何を買ってもらうか」よりは、「”誰”に”どうやって”買ってもらうか」という考え方を重視するようになってきています。

Webの利用率は向上傾向

2020年1月時点で、10~20代は99%を越えており、50代まで見ても9割近くがスマートフォンを利用しています。

60代も約8割、70代も約7割がスマートフォンを利用しており、シニア層にまでスマートフォンの普及が拡大していることがわかりますね。

また、約半数以上の人達が商品購入時やサービス・店舗利用時に、ネット上の口コミ情報を参考にしていることが調査によって明らかになりました。

しかも年々増加傾向にあるようです。

別調査では10~30代の女性だと7割に達しているとわかっています。

このような調査結果からも、集客を意識するうえでオンラインを効果的に利用することは必要不可欠です。

Webとリアル店舗を上手く組み合わせて使っている事例

いわゆるオムニチャンネルの考え方をマーケティングに取り入れていくうえで、いくつかの案が考えられます。

そのなかでも今回は、①店頭に在庫がない場合にQRコードからネットストアへ誘導②商品パッケージやPOPをスマホで撮ると関連情報を見れるアプリ③専門家の知識をまとめたメディアをつくり、具体的な方法と必要な商品を提案、の3パターンの実例を紹介します。

①「MUJI passport」-無印良品

画像引用元のサイト→https://www.muji.com/jp/passport/

無印良品が運営しているアプリの「MUJI passport」に参考ポイントがあります。

商品の注目ニュースの発信はもちろんのこと、在庫検索などの機能も備わっています。

実店舗とECサイトの両方で多店舗の在庫を確認し、その場で決済まで済むような環境が整っていれば、顧客に店舗まで足を運んだ価値を感じてもらえますよね。

さらに、実店舗内や店舗の600m圏内に訪れるだけでポイントやマイルが貯まるシステムも搭載しており、店舗に行くことで得られるメリットも考えてあります。

店舗の範囲や時間帯別にクーポンや最新情報を配信するなど、非常にサービスが充実しています。

②「撮って!インフォ」-イオン幕張新都心店

「イオンお買い物アプリ」内に組み込まれている「撮って!インフォ」という機能を紹介します。

これは、アプリを起動して、売り場に設置されているPOPやチラシを撮影すると、その商品を使った商品の詳細情報や、食品の場合はレシピなどを閲覧できる機能です。

この機能によって、ユーザーは献立を考える手間が省けたり、そこから実際に作るメニューを決めた場合は必要な食材をその場ですぐに探して購入したりすることができます。

ちなみにイオンモール内の専用自動販売機では、ドリンクを購入した後に表示される画面に「撮って!インフォ」を起動した状態のスマートフォンをかざすと、即日売り場で利用できるクーポンが発券されます。

③「Beauty&Co.」・「watashi+」-資生堂

Beauty&Co.

資生堂は、微妙に系統が違う二つのサイトを使ってそれぞれ異なる視点からお客様にアプローチしています。

Beauty&Co.は、美と健康に関する企業と専門家がタッグを組み、顧客の美意識を高めることによる市場拡大を目的としています。

watashi+は、資生堂の化粧品を積極的に売り込んだ内容です。

例えば、インターネット上でセルフチェックができ、お化粧方法を提案するほか、おすすめ商品をそのまま購入まで誘導しやすい環境を整えています。

本格的に検討したい方には、優秀なビューティーコンサルタントを紹介し、店舗でコンサルティングを受けることも可能です。

Beauty&Co.で美容業界事態に関心を持たせ、watashi+で資生堂の商品や店舗の雰囲気を前面に押し出すというように、各媒体の利用者を連携させて集客に繋げているのです。

リアル店舗にしかない魅力

「そんなにオンラインビジネスの需要が高まっているのになぜそちらに注力しないのか」と言われれば、それはリアル店舗ならではの需要があるからです。

①対面での人と人との繋がり

消費者の表情や行動から消費者の感情をチェックできるのは、対面の接客だけです。

このような顧客観察は、お客様の再来店を狙ううえで非常に重要になってきます。

よりお客様の希望に沿った接客をしやすくなり、接客が気に入られるとまた店舗に訪れてもらえるチャンスが増えるからです。

また、顧客にとってもネット上に載っていない個人的なアドバイスをプロである店員から受けられるというメリットがあります。

②その場でしか感じられない空気感

3D・360度の体験を提供し、五感すべてに訴えかけることができるというリアル店舗ならではの良さを活かすべきです。

店舗それぞれにコンセプトがあるはずなので、そのイメージに合った雰囲気を店内の設計や小物で演出してみましょう。

「この店の雰囲気が好きだから」という理由でお店に訪れたり、ショッピングや外食自体がストレス発散になっている人達もいます。

③体験や新しい出会い

お試し」で自分のイメージと商品とのすり合わせを行ったり、気になることを店員に質問できます。

返品&交換がしやすく、その場で商品が手に入るのもリアル店舗だからこそでしょう。

ネット上には類似商品が数多く存在するため、どの商品がいいのかわからなくなることもあるが、リアル店舗にはおすすめの商品など選び抜かれたものを販売されているケースが多いです。

個人が意思を持つ人間が関わっていることが、オンラインのような”画一的なサービス”ではなく、”1人1人に合ったサービス”を提供できる要因なのかもしれません。

オンラインorオフラインの片方だけ…× 融合…○

Webマーケティングと実店舗でのマーケティングの両方を掛け合わせるうえで大切なことは、それぞれの顧客情報を統合させることです。

顧客情報とは具体的に、誰、購入履歴、滞在時間、やり取りの内容、初見かリピーターか、などを指します。

このような情報をデータ化し、次回以降のサービス改善に活かします。

そうすることによって、顧客1人1人の趣向や属性を把握することができ、顧客に対して個別にマーケティングを行うワントゥワンマーケティングが可能になるのです。

こうした日々の積み重ねが最終的に固定客の獲得として実を結び、経営が安定するでしょう。

Webとリアルの融合の重要性まとめ

スマートフォンの一般化からオンラインの影響力を無視することはできず、かといってリアル店舗でのビジネス戦略もおろそかになってはならないということはおわかりいただけたでしょうか。

オンライン・オフラインという別々の角度から集めた顧客ニーズから、一貫性の高いサービスに繋げることが経営を成功させるポイントなのです。

運営側にとっても顧客側にとっても作業効率が上がり、これまで以上に満足度の高いサービスを提供&体験できるようになるでしょう。

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